Le service PAM

La PAM , un transport à la demande sous critique, rencontre des problèmes liés à l’annulation et retard . Conçu pour faciliter les déplacements des personnes en situation de handicap, il fait face à de nombreuses critiques. Usagers et associations dénoncent des dysfonctionnements récurrents, notamment des annulations de trajets, des erreurs de réservation et des délai d’attente excessifs. Malgré les promesses d’amélioration, le service peine à répondre aux besoins de ses bénéficiaires, suscitant un profond mécontentement.

Courses Annulées et Erreurs du PAM

Liliane Morellec, 68 ans, raconte avoir vécu de nombreuses mésaventures avec le PAM. En octobre 2024, alors qu’elle devait se rendre à une réunion au siège de la Région à Saint-Ouen, son chauffeur l’a informée qu’il était déjà arrivé à destination… sauf qu’il l’attendait à Saint-Ouen au lieu de son domicile situé à l’ouest de Paris. « L’opérateur avait inversé la ville de départ et celle de destination », déplore-t-elle.

Ce type d’erreur s’ajoute à des courses annulées ou refusées au dernier moment, parfois sans explication. Liliane Morellec raconte également n’avoir pu se rendre à l’enterrement d’une amie proche en décembre, une expérience partagée par d’autres usagers souvent en pleurs lorsqu’ils appellent pour signaler des problèmes similaires.

Des Attentes Prolongées et des Horaires Décalés

Destiné aux personnes avec un taux d’invalidité d’au moins 80 %, le PAM permet de réserver un trajet au moins 24 heures à l’avance. Cependant, l’expérience des usagers est marquée par des désagréments fréquents : horaires décalés, listes d’attente interminables et placements inopportuns. Liliane Morellec rapporte que des personnes handicapées ont été déposées devant leur centre d’accueil une demi-heure avant son ouverture. « Ce ne sont pas des paquets qu’on transporte ! », s’indigne-t-elle.

De plus, le placement répété sur liste d’attente oblige les usagers à multiplier les appels pour confirmer leurs trajets, ce qui peut prendre des heures, voire des journées entières. « Les Jeux Paralympiques ont mis en lumière l’importance des loisirs et du sport pour les personnes handicapées. Mais avec ce service, certains ne peuvent même plus se rendre à leurs activités ou à leur travail », ajoute-t-elle.

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Une Régionalisation Source de Problèmes

Les dysfonctionnements du PAM sont en partie attribués à la régionalisation du service, initiée en 2023 par la Région Ile-de-France. Alors que chaque département gérait auparavant son propre service, la réforme visait à uniformiser les tarifs et à centraliser la gestion. Si cette mesure a permis de baisser les coûts (2 euros pour une course de moins de 15 kilomètres), elle a également conduit à confier la gestion des réservations à un unique opérateur, Kisio, filiale de Keolis. Cette centralisation a entraîné des problèmes de gestion, amplifiant les retards et les annulations.

Des Améliorations en Cours ?

Face à ces critiques, Ile-de-France Mobilités a mis en demeure Kisio en octobre 2024 de respecter ses engagements contractuels, sous peine de résiliation. L’entreprise a depuis présenté un plan d’action et renforcé ses équipes. En décembre 2024, des améliorations ont été observées : le taux d’appels non décrochés est passé de 20 % en octobre à presque zéro, et les refus de trajets ont diminué de 9 % à 7,7 %. Toutefois, ces progrès restent insuffisants selon Liliane Morellec : « Sur le terrain, ces améliorations sont peu perceptibles. »

Un Accès Limité aux Alternatives

Les usagers du PAM, dont l’invalidité dépasse 80 %, disposent de peu d’alternatives. Les transports en commun franciliens restent largement inaccessibles pour eux, tandis que les voitures ou taxis adaptés sont souvent hors de prix. Avec une Allocation aux adultes handicapés (AAH) plafonnée à 1 016 euros par mois, de nombreux usagers n’ont pas les moyens de financer d’autres solutions.

Conclusion : Un Service Essentiel à Réparer

Le PAM, conçu pour faciliter la mobilité des personnes handicapées, est aujourd’hui critiqué pour ses dysfonctionnements récurrents. Si des efforts sont en cours pour améliorer le service, les usagers continuent de subir des désagréments qui impactent directement leur quotidien et leur autonomie. Pour Liliane Morellec et bien d’autres, ces problèmes représentent un « retour en arrière catastrophique » dans la prise en charge des besoins essentiels des personnes en situation de handicap.